איכות בייעוץ ופיתוח ארגוני – אימון לאיכות כוללת – ייעוץ ארגוני והדרכה

איכות בייעוץ ופיתוח ארגוני

מה בין ייעוץ ארגוני ותקני ISO?
בסדרת מאמרים הקרובה אנסה להראות את הקשר הצמוד ביניהם, כפי שבייעוץ ארגוני, עסקי מסתכלים על כל מרכיבי הארגון וקשריו עם הסביבה החיצונית לצורך ייעולו וצמיחתו, כך גם בתקן
ISO הדרישות, כאשר תיושמנה בצורה נכונה תביא את הארגון לייעול וצמיחה.

מאמר ראשון – איכות זו לא מילה גסה

במאמר זה אדבר על המושג הבסיסי ביותר שנקרא איכות שלעיתים אופן יישומו והבנתו לא ברורה, אנסה להסבירו בצורה פשוטה וישימה ובתקווה שתהיה מובנת לכל ובסופו, שאיכות באמת לא תהיה מילה גסה.
אני מגיע לארגונים/עסקים מדברים הרבה על להיות איכותי, כאשר אני שואל שאלה פשוטה לכאורה מהי איכות? לרוב קיימת שתיקה ולעיתים ניסיון לא מספק לתת הסבר למושג שהוא בסיסי בכל ארגון/עסק לצורך הצלחתו, גם תקני ISO 9001 נקראים ניהול איכות ועוד.

לאיכות ישנן הגדרות רבות שניתנו ע"י מובילי דרך רבים עוד משנים עברו, וכולם נכונות, אך בחרתי בהגדרה שהינה נפוצה היום בתקנים ולדעתי כוללת מספר רב של הגדרות וותיקות יותר.

"מכלול התכונות והמאפיינים של מוצר או שירות, המתייחסים ליכולתו לספק צרכים מפורשים ומשתמעים של הלקוח"

את ההגדרה ניתן לחלק ל-3 חלקים:

1. ספק או ארגון או עסק- אשר מוכר מוצרים/שירותים שיש להם תכונות ומאפיינים כגון: גודל
משקל, ביצועים ועוד ,תמיד מתייחסים למוצר כמו לשירות, היות ואין הבדל מה
הארגון/עסק/ספק מוכר?, (מוצר הוא פיזי כגון טלפון, למרות שהארגון נותן שירותים למוצר
אך במהותו מייצר מוצרים. שירות הינו לא פיזי כגון הדרכה המהות אינה ייצור מוצר פיזי).

2. לקוח – יש לו דרישות/צרכים, שהם יכולים להיות א. מפורשים, ברורים לכולם כגון צורך
בלאכול, צורך בטלפון נייד ועוד, ב. משתמעים, שהם לא ברורים או אולי ברורים רק
ללקוח כגון: אוכל טעים, שיהיה בריאותי, נישמר כנדרש או טלפון שיהיה קטן ועם יכולות
כאלו ואחרות ועוד.

3. איכות – היכולת של הספק/ארגון עסק לענות על צרכים אלו, כלומר באיזו מידה אני
כארגון/עסק/ספק מצליח לענות על דרישות/צרכי הלקוח.

כפי שניתן להבין רוב הבעיות הם בפער בין הדרישות, צרכים המשתמעים של הלקוחות, שהם לא תמיד ברורים.
נשאלת השאלה אחריות של מי על צרכים אלו?
תרחיש: ספק, ארגון, עסק עשה חוזה עם הלקוח ועמד בכל הדרישות/צרכים מפושים של הלקוח, אך עם קבלת המוצר והשימוש בו הלקוח לא מרוצה, מתלונן ולרוב גם משמיץ את ספק/ארגון/עסק, כי המוצר/שירות לא ענה על צרכים משתמעים של אותו לקוח.

מבחינה טכנית חוקית הספק, ארגון, עסק אולי צודק, אבל חייבים לזכור ארגונים ללא לקוחות, כנראה לא יתקיימו לאורך זמן.

לכן, צריך להיות חכם ולא צודק יש להפנים שהלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא הלקוח ולכן על ספק/ארגון/עסק שהוא גם הגורם המקצועי האחריות לדעת לשאול, להביא את המידע ולהבין מה הם הדרישות/הצרכים המלאים של לקוחותיו, אם יצליח בכך מהלך זה יביא ללקוחות מרוצים וללקוחות נוספים.

לסיכום מושג האיכות חשוב לדעת מי הם לקוחותיך ולהבין שאיכות זה מושג יחסי הנקבע רמתו ע"י הלקוחות של הספק/ארגון/עסק, לכן תקני הISO, ובייעוץ לארגון/עסק יש להעמיד במרכז את הלקוחות.

גם בחיים הפרטיים שלנו ניתן להבחין שאנשים אוכלים במקומות שונים, קונים מכוניות שונות, שותים מגוון משקאות וכך בכל תחום שנבחר להתבונן ולא רק בגלל מחיר, שהרי שגם במחיר נתון יש מגוון רחב של מוצרים/שירותים ולכל אחד קהל לקוחות,
בסופו של דבר כאשר אנו (לקוחות) באים לרכוש מוצר/שירות אנו משקללים באחוזים שונים של סדר חשיבות לצרכינו גורמים כגון: יכולת/ביצועים,עיצוב/אסטטיקה, אמינות, אורך חיים, שירות, מוניטין/תדמית, מחיר, ניסיון קודם ועוד. ולכל לקוח יש סדרי עדיפויות משלו וככל שיענו לנו בצורה מלאה על צרכים אלו כנראה נרכוש את המוצר או שירות.