הדרכה ומדידת אפקטיביות

הדרכת עובדים מנהלים

היא אחד הכלים שקיימים בארגון הלומד שתרומתם ענקית לארגון ולעובד.

קונפוציוס מגדולי הפילוסופים של סין ציטוט

"אם תוכניותיך לשנה אחת- זרע אורז

אם תוכניותיך לטווח של עשור- שתול עצים

אם תוכניותיך לטווח של מאות שנים- הדרך וחנך אנשים"

תקני האיזו (ISO) דורשים הדרכת עובדים לצרכי הארגון לצורך הבטחה שעובדים מיומנים ומוכשרים יעשו את עבודתם כחלק מקיום ההבטחה למוצר שירות איכותי ללקוח כל הזמן וכחלק מפיתוח ההון האנושי.

הדרכת עובדים ומנהלים היא תהליך אשר מצריך מהארגון משאבים כגון: כלכליים ואנושיים וחשיבותה רבה, לארגון,לעובד ומנהל, ההדרכה צריכה להיות יעילה ואפקטיבית (המושגים הוסברו במאמר מספר 2 -תהליך) כמו כן ראינו במאמר 2 כדי שתהליך יהיה איכותי הכרחי, שהעובד יהיה אחראי על תקינות עבודתו, בוודאי שידע איך לעשותה וגם כאן אמורה להיכנס ההדרכה.

ניתן להגדיר הדרכה  "היא תהליך של הכשרה מתוכננת, המתבטאת בשינוי מתוכנן בידע, במיומנויות ובעמדות של עובדים. מטרתה להתאים את כישורי העובדים לעיסוקיהם הספציפיים. לעיתים ההדרכה מסייעת להשלים את היכולת שמביאים עמם העובדים ולעיתים היא מקנה את ההכשרה הבסיסית והעיקרית לתפקידים התעסוקתיים" (ד"ר אביעד בר חיים האוניברסיטה הפתוחה)

ההסבר להגדרה שלהדרכה צריך להיות תכנון מוקדם עם מטרות ספציפיות, שיביא לתוספת בידע של העובד כגון למידת שיטות עבודה חדשות, אמצעי טכנולוגי נוסף, שפה זרה, כמו כן במידת הצורך רכישת מיומנות כגון: הפעלת מכשירים חדשים מכונות חדשות, ולעיתים אף שינוי עמדתם, כגון אם היה לאותו מנהל עמדה האומרת כי העובדים מעניין אותם רק שכר ולאחר ההדרכה עמדתו שונתה, או עמדה ששימוש שתקן ISO ניהול איכות מפריע לעבודה ולאחר ההדרכה עמדתו שונתה ורואה את החשיבות שבתקן.

להדרכה מטרות רבות אמנה חלק מהם:
א. השלמה של פער הקיים בין הדרישות של התפקיד אותו מבצע העובד לבין כישוריו.
ב. שמירה ועדכון המקצועיות הנדרשת בתפקיד.
ג. שיפור ביצועים, התנהגות ויכולתו של העובד.
ד. כוונון והתאמה כישוריו של העובד לתפקידים מוגדרים.
הדרכה תרומתה לארגון עסק דוגמאות
א. עוזרת בשיפור רווחיות ויעילות כגון: פחות תקלות, עבודות חוזרות, החזרה מלקוחות, פגיעה במוניטין, חומרי גלם, צורך בבקרה.
ב. גמישות והסתגלות במציאות של שוק דינאמי וסביבה סוערת בשינויים (טלפון נייד מלפני 10 שנים, שנה ואפילו חצי שנה לעומת היום שינויים קיצוניים בדרישות הלקוח).
ג. הגברת הבטיחות.
ד. גמישות בהכנסת שינויים וחידושים ארגוניים מבינים שזו המציאות הקיימת.
ה. עוזר במיון עובדים, כאשר לא ניתן לגייס את העובד שיענה בדיוק לדרישות התפקיד.
ו. יצירת עובד המחויב לארגון עקב כך שמרגיש כי משקיעים בו.

הדרכה תרומתה לעובד דוגמאות
א. מוטיבציה מעריכים אותי, ממשקיעים בי, אני יכול בצע את העבודה בצורה עצמאית.
ב. אפשרות להגדלת מכירות כגון איש מכירות שלומד כיצד למכור יותר והכנסותיו תלויות גם ביעד המכירות.
ג. הקטנת שחיקה בתפקיד יציאה מהשגרה היום יומית.
ד. שדרוג ברות העסקה יש לי יותר מה למכור מה להציע, ביטחון אישי ותעסוקתי.

כדי שהדרכה תהיה יעילה ואפקטיבית עלינו לבנות תוכנית הדרכה נכונה ולכן חשוב מאד:

א. לנתח את הארגון עסק מה הצרכים באיזה רמה צרכים אלו עובד יחיד, קבוצת עובדים כלל הארגון,

ב. ניתוח העובדים המיועדים להדרכה: מספרם, גיל, השכלה, הדרכות בעבר. נדרש ידע מקצועי, מיומנות, קליטת עובד חדש לצורך השתלבותו, דגשים על תרבות הארגון.

ג. בחירת שיטת הדרכה כגון:

On the Job Training      הדרכה תוך כדי עבודה– לרוב מועברת ע"י עובד וותיק, כאשר העובד הלומד מתבונן, כיצד מתבצעת העבודה ולאחר מנסה תחת פיקוח העובד הוותיק. (דוגמאות לצורת הדרכה: השתלמויות, קורסים, חונכות, אימון).
העובד מקבל מידע ספציפי הנדרש לביצוע העבודה.
Off the Job Training  הדרכה מחוץ לעבודה- לרוב מועברת ע"י מדריכים מומחים בתחומם העובד מקבל תכני לימוד חדישים בחלקן  ובמקרים רבים מטרת ההדרכה לשנות את שיטות העבודה הקיימות (דוגמאות: הרצאה, דיונים, סימולציות, ניתוח אירוע. למידה ממוחשבת).
העובד מקבל מידע מקיף וכולל נושאים רבים הנותנים השקפה רחבה יותר על העבודה. 

Outdoor הדרכת שטח פיתוח מנהלים הוצאת המנהלים מהסביבה שלהם והתמודדות עם  אתגרים בטבע לצורך למידה, שיפור מנהיגות. 

ד. בחירת המדריכים מין, ידע , מומחיות, ניסיון, השכלה.

האמצעים לאיתור צרכי הדרכה מגוונים כגון: ראיונות אישיים וקבוצתיים, תצפיות, מסמכים קיימים, אם קיים ניתוח עיסוקים (כל הפעולות, מטלות, ציוד ומכשור המשמש לעיסוק כמו כן איזה ידע נדרש, מיומנויות,יכולות לטובת העיסוק) האם ישנו פער בין העובדים לעיסוק. תלונות לקוח, תקלות, שאלונים, מרכזי הערכה.

כפי שראינו ישנה השקעה רבה בביצוע הדרכה ולכן חשוב לבדוק שהינה משיגה את מטרתה כלומר היא יעילה ואפקטיבית.

הערכת אפקטיביות  בהדרכה בוחנת את השפעת ההדרכה על:
התוצאות הארגוניות, דרך הביצוע של העבודה, מידת השינוי בביצועים ואופן יישומו בשטח של החומר הנלמד.

בבדיקת אפקטיביות הדרכה קיימות חמש רמות:

  • רמה 1- תגובת המודרכים , שאלונים, ראיונות, דיווח קבוצתי
  • רמה 2- רמת הלמידה שהושגה אשר נבחנת ע"י מבחנים, פרויקטים, מטלות
  • רמה 3- התנהגות ורמת ביצוע של המודרכים, השוואה של לפני ואחרי למשל לפי חוות דעת המדריך/ממונה
  • רמה 4- תוצאות ארגוניות: רווחיות, ירידה בתלונות לקוח, ירידה בתאונות עבודה, הקטנת תחלופה
  • רמה 5- חישוב רמת ההחזר על ביצוע ההדרכה ROI

קיימים מספר מודלים בתחום של אפקטיביות הדרכה:

מודל של קירק פטריק וקאטאלנלו (1968)

מודל זה בא לעשות אבחנה בשינויים אשר יכולים להתרחש בהדרכה:

א. קריטריון פנימי – המודד שינויים שחלו בהרגשתם ובתחושותיהם של המשתתפים.

ב. קריטריון חיצוני – מודד שינויים ברמת הביצוע של המודרכים.

מודל של דיי ובורק

המודל ממשיך את המודל של קירק פטריק ובו יש ארבעה קריטריונים המבוססים על שני ממדים על פיהם נמדדות תוצאות ההדרכה. היתרון של מודל זה הוא הפרדה בין תחושות האנשים לבין תוצרי הארגון:

א. סוג הקריטריון- למידה או שינוי בשטח.

ב. שיטת הערכה – אובייקטיבית או סובייקטיבית.

למידה סובייקטיבית – מבוסס על מדידה, עקרונות, עובדות, עמדות ומיומנויות שנלמדו בתהליך ההדרכה (איסוף עמדות החניכים במהלך/סיום ההדרכה).

למידה אובייקטיבית – מדידת החומר הנלמד במהלך ההדרכה/בסיומה ע"י אמצעים כמו מבחן, מספר טעויות.

התנהגות סובייקטיבית – הערכת השינויים בהתנהגות בעבודה, ע"י עמיתים, כפיפים ממונים, העובד עצמו.

תוצאות אובייקטיביות – מדידה של ירידה בעלויות, עליה באיכות, כמות, ירידה בתקולים.

רמות המדידה לאפקטיביות הדרכה עפ"י פיליפס

TRAININGרמות המדידה לאפקטיביות הדרכה, פיליפס

ניתן לראות בפירמידה את התוספת של  -ROI חישוב רמת ההחזר של ביצוע ההדרכה. פיליפס מסביר שיש לבחון את העלויות בשני שלבים עיקריים:

1. שלב חלופות ההכשרה הכולל : א. נחיצות ההדרכה. ב. עלות אי ההכשרה, כלומר תהליכי הלמידה עפ"י תצפית וניסיון. ג. חלופות הכשרה קניה אצל גורם חוץ, טכניקת הכשרה (תאורטית, התנסות) ומיקום וזמן.

2. שלב החזר על ההשקעה: נבחן כמה עולה תוספת ההכשרה, יש להפריד בין היכולת האישית וביצוע המטלה עם ההכשרה ובלעדיה.

מודל חישוב החזר על ההשקעה עפ"י פיליפס:

  1. לאסוף נתונים על מטרות הארגון בצורה מדידה.
  2. לבודד את השפעת ההדרכה.
  3. לתרגם את התוצאות לערכים.
  4. לחשב עלות כוללת של ההדרכה.
  5. להשוות את העלות מול התועלת.

רצוי למדוד זאת בעזרת נתונים קשים של הארגון: תוצר, איכות, זמן, עלות.

שיטות לביצוע הערכה: תצפית אחר ביצועי משימות של מסיימי ההכשרה (איכות עלות וזמן ביצוע), שאלונים, ראיונות עם בוגרים בנפרד, קבוצת מיקוד 8-12 בוגרים, מדידה לפני ואחרי הדרכה.

חשוב שהשיטה תהיה ברת ביצוע, מהימנה, מדויקת, עלות נמוכה, וזמן.

ריבוי שיטות עדיף על שיטה בודדת.

לעיתים זהו חלק הנלקח בחשבון בביצוע ייעוץ ארגוני ועיסקי